Klient znalazł produkt, przeczytał opis, sprawdził cenę i dodał go do koszyka. Z punktu widzenia sklepu najtrudniejsze wydaje się już zrobione. Tymczasem właśnie na ostatnich metrach sprzedaż bardzo często się kończy.
Według badań Baymard Institute średni globalny poziom porzuconych koszyków wynosi obecnie około 70%. Nie oznacza to oczywiście, że każdy taki zakup dałoby się uratować. Część użytkowników tylko porównuje ceny albo odkłada decyzję na później. Problem w tym, że spora grupa rezygnuje z powodów, na które właściciel sklepu ma realny wpływ.
Cena w koszyku nagle przestaje być tą samą ceną
Jednym z największych błędów jest ujawnianie dodatkowych kosztów dopiero podczas finalizacji zamówienia.
W badaniu Baymard aż 40% użytkowników rezygnujących z zakupu z powodów innych niż samo przeglądanie oferty wskazało zbyt wysokie dodatkowe koszty, takie jak dostawa, podatki czy inne opłaty.
Klient widzi produkt za 199 zł, przechodzi do kasy, a chwilę później okazuje się, że zapłaci 229 albo 239 zł. Problemem nie zawsze jest sama kwota. Często bardziej irytuje jej późne ujawnienie.
Koszt dostawy, próg darmowej wysyłki i wszystkie dodatkowe opłaty powinny być komunikowane możliwie wcześnie.
Konto? Niekoniecznie teraz
Obowiązkowa rejestracja nadal pojawia się w wielu sklepach. Z perspektywy firmy ma sens - łatwiej budować bazę klientów i historię zamówień. Z perspektywy kupującego może jednak oznaczać kolejną przeszkodę.
Baymard wskazuje, że około 18% badanych porzucało zakup, ponieważ sklep wymagał utworzenia konta.
Znacznie lepszym rozwiązaniem jest zakup jako gość, a propozycję utworzenia konta można przedstawić już po zakończeniu transakcji.
Klient przyszedł kupić produkt, a nie zakładać kolejny profil w internecie.
Checkout nie powinien być formularzem urzędowym
Adres, telefon, e-mail, dane do faktury, dostawa, płatność, dodatkowe zgody, hasło, powtórzenie hasła i jeszcze kilka pól „na wszelki wypadek”.
Każde dodatkowe pole zwiększa szansę, że ktoś przerwie proces.
W aktualnych danych Baymard 17% użytkowników wskazuje zbyt długi lub skomplikowany checkout jako przyczynę rezygnacji z zakupu.
Dobry checkout powinien wymagać tylko informacji rzeczywiście potrzebnych do realizacji zamówienia. Szczególnie na telefonie różnica między kilkoma a kilkunastoma polami potrafi być ogromna.
W Polsce płatność musi być naprawdę wygodna
Polski e-commerce ma jeszcze jedną charakterystyczną cechę - bardzo silną pozycję BLIKA.
W 2025 roku użytkownicy wykonali w sklepach internetowych około 1,4 mld płatności BLIK o łącznej wartości 219 mld zł. Liczba takich transakcji wzrosła o 20% rok do roku.
Dla polskiego sklepu brak popularnej i szybkiej metody płatności może być więc czymś więcej niż drobną niedogodnością.
Klient przyzwyczajony do kilku sekund potrzebnych na opłacenie zamówienia niekoniecznie będzie chciał szukać karty, przepisywać jej numer albo logować się ręcznie do banku.
Zaufanie nadal ma znaczenie
Nie każdy problem checkoutu jest techniczny.
Nieaktualnie wyglądająca strona, dziwne komunikaty, brak jasnych zasad zwrotu, błędy formularza albo niewiarygodnie wyglądająca bramka płatności potrafią zatrzymać zakup w ostatniej chwili.
Według Baymard 19% badanych rezygnowało, ponieważ nie ufało stronie na tyle, aby podać dane karty, a kolejne 17% wskazywało awarie strony lub błędy podczas finalizacji.
W e-commerce zaufanie buduje się przez całą stronę, ale sprawdzian przychodzi właśnie przy płatności.
Najpierw napraw koszyk, później zwiększaj ruch
Sklepy bardzo często szukają wzrostu sprzedaży poprzez SEO, Google Ads, social media czy nowe kampanie produktowe. To potrzebne działania, ale warto wcześniej sprawdzić, co dzieje się z ruchem, który już trafia na stronę.
Jeżeli na końcu procesu klient widzi ukryte koszty, pięć ekranów formularza i brak wygodnej płatności, zwiększenie budżetu reklamowego może po prostu oznaczać zwiększenie liczby osób, które porzucą koszyk.
Czasem największy wzrost sprzedaży nie zaczyna się więc od zdobycia kolejnego klienta.
Zaczyna się od tego, żeby nie przeszkodzić w zakupie temu, który już zdecydował się kupić.
Źródła:
Baymard Institute - Cart Abandonment Rate Statistics 2026
Baymard Institute - Cart & Checkout Usability Research
Polski Standard Płatności - wyniki BLIK za 2025 rok
